Организация волонтерской работы в БФ «Подари жизнь». Семинар
Как устроена работа с волонтерами в фонде «Подари жизнь» https://podari-zhizn.ru/? Благодаря кому фонду удается помогать множеству людей? Как построить команду единомышленников и можно ли сделать так, чтобы волонтеры поддерживали фонд долгое время? Все тонкости раскроет на нашем семинаре руководитель волонтерского проекта фонда Ольга Краева.
Вы узнаете:
– Как волонтеры помогают в фонде (подробности о больничных и удаленных проектах)?
– Как происходит набор, отбор и обучение желающих стать частью волонтерской команды фонда?
– Как построена коммуникация с волонтерами?
– Каким образом можно мотивировать волонтеров?
– Каковы причины завершения волонтерского пути в фонде (по инициативе волонтера и по решению кураторов)?
– Какова структура управления волонтерами в фонде и как в этом помогают опытные волонтеры?
Семинар будет полезен организаторам волонтерской деятельности, сотрудникам и волонтерам НКО, а также всем неравнодушным к теме волонтерства в онкобольницах.
Организаторы семинара: Добровольческое движение «Даниловцы» http://www.danilovcy.ru/, Школа социального волонтерства
Текстовая версия:
Что делают волонтеры в Фонде «Подари жизнь»?
Благотворительный фонд «Подари жизнь» учрежден 26 ноября 2006 года актрисами Диной Корзун и Чулпан Хаматовой, фонд помогает детям и молодым взрослым с онкологическими, гематологическими и иными тяжелыми заболеваниями.
Основные проекты Фонда:
- сбор средств на лечение и реабилитацию детей с онкологическими и гематологическими заболеваниями;
- помощь клиникам;
- адресная помощь семьям;
- привлечение внимания общества к проблеме онкологии;
- развитие донорства;
- социальная и психологическая помощь;
- волонтерская помощь.
Сегодня волонтерский проект фонда – это примерно 2000 волонтеров, которые работают в двух больших направлениях: больничное и внебольничное волонтерство.
Больничное волонтерство – это помощь в детских отделениях семи больниц (16 волонтерских групп) и на амбулаторных квартирах (1 волонтерская группа).
Внебольничная помощь подразумевает волонтерство в 18 проектах. Это «мастера на все руки», которые помогают нам как курьеры, перевозят анализы, встречают пациентов на машинах и т.д.
Также есть несколько особых проектов, которые мы условно называем «надбольничными». Они отличаются тем, что волонтеры приходят в больницу, но не закреплены за конкретной больницей или отделением. Я имею в виду, например, волонтеров проекта «Дни красоты», где объединены мастера маникюра, парикмахеры, визажисты и т.д. Эти волонтеры приходят в больницы и устраивают «Дни красоты», в основном, для родителей, но иногда и для подопечных. Также мы иногда делаем фотосъемку детей и их родителей, во время которой мастера этого проекта часто помогают сделать прически и макияж участникам.
Во время таких съемок фотосессию делают волонтеры-фотографы. А еще они делают портретные фотографии для детей, отчетов благотворителям и статей на сайте фонда и репортажные съемки с мероприятий в больницах или выездных мероприятий. Это, как правило, профессиональные фотографы, которые помогают в свободное время. Есть и волонтерская видео-группа.
Еще есть волонтеры проекта «Больничных мероприятий» – это целая группа, которая приглашает артистов, ведущих мастер-классов и других интересных людей в больницу. Волонтеры приглашают, рассказывают все подробности о больнице и о правилах посещения, сопровождают и т.д., – организовывают различную активность в больницах.
Волонтеры проекта «Выездных мероприятий» договариваются с различными площадками в Москве и Подмосковье о приглашении наших подопечных с родителями на самые интересные мероприятия бесплатно. Это возможность для тех детей, которым можно выезжать из больницы, побывать на самых разных площадках – музеях, театрах, кинотеатрах, цирках и др.
Есть два образовательных проекта – «Кругосветка» и «Профессии». В «Кругосветке» волонтеры рассказывают о разных странах и путешествиях: они готовят презентации, интересные рассказы, иногда квесты или приглашают гостей из этих стран, часто гости приходят в национальных костюмах. Волонтеры проекта «Профессии» рассказывают о разных специальностях – в свое время мы придумали его, чтобы помочь детям и особенно подросткам, проводящим в больницах очень много времени, определиться, куда идти дальше и чему учиться. Мы приглашаем в больницы представителей разных профессий и просим людей, которые стали профессионалами, рассказать детям о своей профессии.
«Благотворительная школа» – проект, объединяющий волонтеров-учителей, которые приходят в больницы, помогают детям подтянуть школьные предметы или подготовиться к экзаменам. Дети в больницах часто отстают от учебы за время лечения, волонтеры помогают устранять пробелы в знаниях по школьной программе или вне ее. Например, недавно одна девочка захотела учить японский язык, и мы нашли волонтера-учителя, который смог заниматься с ней в больнице.
Также в волонтерском проекте есть «Административная группа» – это волонтеры, которые помогают в работе с новыми волонтерами. Они проводят собеседования, отвечают на письма и помогают во время первых посещений больницы.
Среди внебольничных проектов можно назвать следующую волонтерскую помощь: водители, переводчики, юристы, мастера красоты, дизайнеры, фотографы, видеооператоры, учителя. Волонтеры помогают нам на акциях, на складе, помогают разбирать, мыть, убирать, участвуют в субботниках, помогают с самыми неожиданными и сложными просьбами.
Волонтеры на машинах встречают и провожают детей в больницы, аэропорты, на вокзалы или возят детей на разные мероприятия. Они необходимы, т.к. при лечении детей от онкологических и гематологических заболеваний иммунитет детей ослаблен, и врачи очень не рекомендуют пользоваться общественным транспортом. В среднем у нас бывает 120 просьб только к волонтерам-водителям в месяц.
Также есть группа «Покажи Москву», волонтеры которой устраивают индивидуальные экскурсии детям по Москве. За время лечения, которое может длиться шесть и более месяцев, ребенок часто не может выезжать из больницы. То есть они находятся в Москве, но город совсем не видят. Мы заранее спрашиваем детей и родителей, что бы они хотели увидеть, где побывать, и когда врачи разрешают, волонтеры устраивают семье индивидуальную экскурсию.
Волонтеры-переводчики помогают с переводом медицинских документов, но больше всего – во время «Игр победителей». «Игры победителей» – большой проект фонда – это спортивные соревнования, на которые приезжают дети из разных регионов России и многих стран мира. Это дети, которые вылечились от тяжелых заболеваний, а на Играх они соревнуются в шести видах спорта. Это и соревнования, и досуг, и праздник, и общение – своего рода реабилитация для них. «Игры победителей» проходят летом и длятся 4 дня.
Большую помощь подопечным фонда оказывают волонтеры-юристы. Они индивидуально консультируют родителей, проводят мастер-классы, во время которых рассказывают родителям, как оформить инвалидность, на какие льготы можно рассчитывать и т.д. Иногда помогают писать запросы, жалобы и обращения.
Волонтеры-дизайнеры помогают сделать дизайн афиш, сувенирной продукции, помогают с версткой журналов. Сейчас мы выпускаем четыре детских журнала в разных больницах.
Работа с новыми волонтерами
Еще на входе мы предлагаем будущему волонтеру определиться, как он хочет помогать: будет ли он работать в больнице или выберет помощь во внебольничных проектах. Исходя из того, какой проект человек выбирает, ему нужно заполнить анкету волонтера или пройти серию встреч (для больничных волонтеров).
Можно выделить несколько мотивирующих факторов для волонтерства:
- сообщество (новые друзья, среда единомышленников);
- новые навыки;
- профессиональный опыт;
- уверенность в себе и удовлетворенность жизнью (переосмысление ценностей);
- самореализация;
- служение (в том числе опыт болезни кого-то из близкого окружения).
Для нас важно изначально обговорить правила, в том числе правила входа и правила выхода из волонтерства. Они понятны и четко сформулированы: на сайте фонда сразу написано, что нужно сделать, чтобы стать волонтером. Чаще всего достаточно просто написать куратору и заполнить анкету (для внебольничных проектов). Мы предлагаем сразу действовать, и для этого на сайте есть все наши контакты и контакты кураторов проектов.
Также четко прописана и процедура выхода. В действительности, мы не сразу пришли к тому, что уже на входе люди должны понимать, как они могут выйти из волонтерства. Мы сразу говорим людям, что они могут сделать это в любой момент – закончить совсем или же попробовать себя в новой роли, в другом проекте. Правила выхода прописаны на сайте и в памятках волонтеров. В том числе, это правила исключения из волонтеров фонда. У нас было несколько случаев, когда мы исключали из волонтеров за неоднократное нарушение правил, например, конфиденциальности.
Как это работает? Например, человек зашел на сайт, прочитал информацию о разных проектах и выбрал проект волонтеров-переводчиков. Ему будет достаточно написать куратору этого проекта и в ответ получить так называемый «велком-пакет». Сюда входит информация о проекте, задачах, о том, как взаимодействуют участники группы, что такое рассылка – в общем, полная информация о проекте, а также памятка волонтера, в которой написано и про этические моменты, сложные ситуации, которые могут возникнуть, и, конечно, – контакты куратора. Если человек со всем согласен, он может начинать волонтерить.
Если человек выбирает волонтерство в больнице, то ему потребуется потратить больше времени и усилий, чтобы стать волонтером. С точки зрения фонда, в таких волонтерских проектах требуется отбор волонтеров, так как они непосредственно взаимодействуют с детьми и семьями. Сначала мы приглашаем волонтеров на большую ознакомительную встречу – в месяц обычно проходит одна ознакомительная встреча, на которую приходят в среднем 100-150 новых волонтеров. Встреча длится около двух часов, мы рассказываем о фонде, о его миссии, о всех волонтерских проектах, показываем ролики или мультики, которые сделали дети вместе с волонтерами. Стараемся сделать эту встречу вдохновляющей. И всегда просим людей после встречи подумать, тщательно взвесить свои силы и определиться, хотят ли они приходить в больницу или выберут внебольничную помощь. После ознакомительной встречи часть людей пишет, что они многое узнали, воодушевились, но поняли, что не готовы регулярно волонтерить и лучше станут благотворителями. А часть – заполняют онлайн-анкету, где среди прочего выбирают больницу, в которой хотели бы помогать. Сейчас у нас семь больниц, в которых есть волонтерские группы, в этих больницах лечатся дети разного возраста, с разными диагнозами, разной длительностью лечения, поэтому волонтерская работа в каждый из больниц имеет свою специфику. Новым волонтерам есть из чего выбрать.
Про собеседование
После заполнения анкеты, мы приглашаем новичка на собеседование. Как правило, собеседование проходит в группе от 4 до 8 человек. Собеседование всегда проводят два человека: обычно это сотрудник фонда – координатор больницы или координатор волонтерского проекта и кто-то из опытных волонтеров. Для нас принципиально, чтобы собеседование проводили два человека, потому что это, во-первых, делает встречу более интересной – ведь все мы очень разные, мы по-разному общаемся, у нас разный волонтерский опыт и истории, которыми можно поделиться. Во-вторых, это более объективно, потому что после собеседования мы принимаем решение, подходит нам волонтер или нет. И нам кажется правильным, чтобы это не было решением одного человека.
На собеседовании мы знакомимся, просим волонтера рассказать о себе, задаем вопросы по анкете и дополнительные вопросы, например, обсуждаем, что дает волонтерство самому волонтеру, что вообще волонтеры делают в больнице и т.д. Нам важно, как человек рассуждает, как он коммуницирует с другими волонтерами и с группой, насколько человек готов слушать и так далее. В одной из частей собеседования мы просим волонтеров смоделировать свое поведение в разных неоднозначных и тяжелых ситуациях и потом совместно обсуждаем варианты действий в этих ситуациях. В этой части для нас важнее, не чтобы человек дал правильный ответ (потому что правильный ответ мы потом скажем), а нам интересно, как человек рассуждает. Важно, чтобы человек шел на контакт, аргументированно высказывал свою точку зрения и был готов обсуждать ее.
Собеседование длится около 2-х часов. После собеседования мы сообщаем решение: «да» или «нет». Если есть сомнения, предлагаем прийти на индивидуальную встречу с психологом фонда. Если и волонтер, и мы говорим: «да», то даем волонтеру контакты координатора отделения и наставников (а им, соответственно, контакты волонтера). Наставник – это, как правило, опытный волонтер этой группы, который помогает новому волонтеру во время первых посещений отделения и который может ответить на большинство вопросов новичка.
В каких случаях мы отказываем? Для нас неприемлемо, если за все время встречи не удается найти контакт с человеком, если он не слышит другие точки зрения, упрямо отстаивает свою точку зрения и не готов принять альтернативные варианты. Я всегда говорю, что одни из самых главных качеств волонтера, которые часто приобретаются в больнице, – это умение слышать, эмпатия и способность воспринимать другие взгляды. В больничном волонтерстве необходима гибкость. Ведь ситуации бывают разные, например, конфликт между врачом и мамой – мы не знаем, кто прав, и, наверное, это не наша задача – оценивать и принимать чью-то сторону. Опыт показывает, что если человек изначально на собеседовании конфликтен, то конфликты потом будут и в волонтерстве. Такому волонтеру самому будет некомфортно в волонтерской группе, и другие волонтеры могут пострадать.
При этом опыт показывает, что люди, чьи ценности, представления и понятия сильно отличаются от тех, что выработаны волонтерским сообществом фонда, часто сами после собеседования пишут, что не готовы к волонтерству в фонде. Поэтому мы отказываем достаточно редко. С одной ознакомительной встречи это может быть максимум один-два человека.
После собеседования волонтеры проходят медосмотр. Он необходим, потому что мы работаем в детских больницах, с детьми, у которых очень низкий иммунитет. Список анализов и прививок, которые необходимо сдать волонтеру, достаточно большой. К сожалению, у нас сейчас нет возможности организовать бесплатный медосмотр, но у нас есть договоренность с двумя клиниками, который делают волонтерам фонда скидку. Некоторые волонтеры проходят медосмотр по месту жительства – это бесплатно при наличии полиса ОМС, но обычно занимает больше времени.
Когда все медицинские справки готовы, новый волонтер связывается с наставником, который помогает во время первых посещений отделения, поддерживает, отвечает на вопросы. После 4-5 посещений больницы мы приглашаем всех новых волонтеров на обязательный семинар с психологами. Семинар по своему формату очень напоминает обсуждение (в небольшой группе из 6-8 человек) ситуаций, с которыми сталкивались новые волонтеры. Мы вместе с психологами пытаемся найти разные возможные выходы из сложных ситуаций.
В среднем мы проводим десять ознакомительных встреч в год, на которые приходит чуть больше 800 человек. Около 90 собеседований проходят в разные больницы, после которых 350 волонтеров направляются к наставникам и 38% из них начинают волонтерить. Часть волонтеров, которые не идут в больницы, выбирают внебольничные проекты, часть – становятся нашими благотворителями. Сейчас новых волонтеров поддерживают 27 наставников, и это полезно всем – и новым волонтерам, и наставникам, которые могут попробовать себя в новом качестве, и сотрудникам фонда, которые работают с волонтерами.
Работа с волонтерами
Наши принципы работы с волонтерами:
- понимание миссии организации (у волонтеров должна быть цель);
- четкие и понятные правила входа и выхода из организации;
- ясная структура волонтерского проекта (у волонтера должны быть контакты ответственного лица, зоны ответственности);
- описание волонтерских вакансий и задач, памятки, инструктаж;
- необходимые материалы;
- эффективная коммуникация и обратная связь;
- поддержка и супервизия;
- поддержка инициатив.
В фонде сейчас три сотрудника, которые работают непосредственно с волонтерами и которые отвечают за всю волонтерскую работу в фонде. Также есть кураторы проектов, которые являются волонтерами, но по сути – руководителями групп. Вся коммуникация, инструктаж и т.д. строится сверху вниз через кураторов, ответственных за задачи, а от волонтера идут вопросы, предложения. Так выстраивается двусторонняя обратная связь.
У каждой волонтерской группы и у каждого волонтера есть четкие задачи. Кто-то занимается вводом новичков, кто-то отправляет «велком-пакеты», помогает с проведением собеседований или отвечает за выпуск детского журнала. Система волонтеров-кураторов помогает, во-первых, делегировать задачи, а следовательно, успевать выполнять больше задач, во-вторых, это служит поддержкой и ростом для опытных волонтеров, которые в определенный момент готовы брать на себя новые задачи и быть ответственными за них.
В рамках группы волонтеры общаются с помощью гугл-рассылки, это достаточно удобный инструмент – общая интернет-площадка, на которую подписаны все волонтеры группы, кураторы и координаторы. В рассылке можно настроить удобную частоту получения писем – все письма, дайджестом или просмотр только через группу. В некоторых волонтерских группах есть чат в WhatsApp, – как оказалось, это очень удобно и позволяет оперативно решать срочные задачи и реагировать на срочные просьбы. В чате WhatsApp обычно решаются только оперативные вопросы, а все обсуждения, идеи, предложения и отчёты после посещений публикуются в рассылке – так можно быстро найти информацию. Мы настоятельно просим волонтеров после каждого посещения отделения писать отчёт с рассказом о том, что он делал, с кем из детей общался, поделиться проблемами, если они возникли, или наблюдениями, идеями. Это помогает самим волонтерам регулировать, кто из детей сейчас нуждается в общении, к кому давно никто не приходил и т.д. А еще позволяет поддерживать живое общение внутри каждой волонтерской группы, в результате которого у волонтеров появляется огромное количество разных идей. Мы всегда стараемся поддержать те из них, которые можно воплотить в жизнь.
Раз в неделю мы отправляем волонтерам информационное письмо, которое состоит из нескольких частей. В первой части мы стараемся писать о благотворительности в целом, рассказываем новости сектора, даем ссылки на статьи и интересные исследования. Во второй части пишем про фонд, о том, что происходит, чем мы занимаемся, какие были новости, какие решения были приняты и так далее. Мы стараемся поддерживать чувство причастности к фонду. Дальше рассказываем о разных волонтерских проектах, делимся успехами и опытом. Также в информационном письме мы публикуем вакансии, которые есть в фонде, ссылки на полезную литературу. Через написание инфо-писем мы стремимся достигнуть нескольких целей: вовлеченность волонтеров, информирование о том, что происходит в фонде, сопричастность. Также для нас важно, чтобы волонтеры развивались, узнавали новое, чтобы мы разговаривали «на одном языке».
Также у нас есть волонтерский форум – мы активно пользовались им лет семь-восемь назад, сейчас он не так активен, но при этом есть определенный контингент людей, которые этим форумом пользуются до сих пор. Можно сказать, что форум ещё живёт, но это уже такой умирающий инструмент.
Еще один инструмент коммуникации – регулярные встречи групп – общие и по проектам, формальные или неформальные. Важно, чтобы цель встречи была заранее ясна, чтобы каждый из волонтеров мог принять решение – приходить или нет. Важно заранее обсудить повестку, состав участников. Опыт показывает, что больничным группам надо встречаться чаще, чем внебольничным. Из неформальных встреч хорошо проходят встречи в виде пикников, мероприятий «Спасибо» по итогам какого-то большого события, «Безумные чаепития» по проектам.
Также волонтерам очень важна совместная работа на мероприятиях фонда. Совместная работа сплачивает, позволяет увидеть тех людей, кого ты до этого знал только по переписке. Особенно если вместе с волонтерами рядом работают сотрудники фонда.
В качестве одного из видов поощрения волонтеров в фонде вручаются золотые и серебряные значки в виде фирменного человечка. Золотые значки вручаются за пять лет волонтерства, а серебряные – за три года. Золотые значки торжественно вручаются на общем вечере волонтеров, который обычно проходит в декабре и приурочен к международному дню волонтера. Их вручают соучредители фонда Чулпан Хаматова, Дина Корзун и директор фонда. Это очень мотивирует. За три года мы вручили уже около 200 золотых и 460 серебряных значков, при этом среди волонтеров фонда есть те, кто помогают вместе с фондом уже более десяти лет. Очень приятно видеть, что волонтеры фонда одевают значки на мероприятия. Также специально для волонтеров фонда мы печатаем разную сувенирную продукцию с символикой фонда.
В целом система поддержки волонтеров в фонде включает в себя:
- развитие навыков (мастер-классы, тренинги);
- семинары с психологами;
- профилактика выгорания (расписание, информирование, личные встречи и т.д.);
- новые позиции (рост волонтера, наставничество, кураторство);
- признание заслуг и благодарность, поздравления с днем рождения;
- информация на сайте и в журналах отделений;
- бонусы (билеты, скидки, справки и характеристики).
Выбор конкретного инструмента зависит от индивидуальных потребностей волонтеров, которые к тому же часто зависят от того, на каком этапе волонтерского пути находится человек. Можно выделить 4 таких этапа:
Начинающий волонтер – у него обычно высокая вовлеченность, желание действовать, активность, но при этом пока еще достаточно низкая компетентность. Исходя из этого, новичков может поддержать: инструктаж, четкое объяснение сроков, цели и ожидаемых результатов, критерии успеха/неуспеха его действий, помощь с определением приоритетов или личный пример.
Обучающийся волонтер – чаще всего к этому моменту волонтер уже имеет первый негативный опыт, у него появились сомнения и вопросы, но при этом он успел обзавестись новыми навыками, может высказывать критические идеи, подмечать недостатки. На этом этапе у человека есть огромный потенциал оптимизатора. Потребности таких волонтеров: поддержка (важно обсудить причины разочарования и пути, что делать дальше), частая обратная связь, понимание своих перспектив, вовлечение в принятие решений, поощрение и снова обсуждение цели его работы (почему важно то, что он делает). Также очень важна возможность обсуждения сомнений и обмена мнениями.
Опытный волонтер – компетентен, с хорошей мотивацией, но при этом сомневается и не всегда уверен в себе, а потому довольно осторожен. Потребности таких волонтеров: возможность обсудить и проверить с куратором или координатором свои идеи, поделиться сомнениями, обменяться мнениями.
Волонтер-лидер – это компетентный, самостоятельный и уверенный в себе волонтер. Потребности таких волонтеров: ощущение вызова (сложные задачи), партнерские отношения с координатором, признание личного вклада, независимость и авторитет, доверие, возможность поделиться знаниями и навыками с другими.
1 Комментарий
Благородная работа!